“活著太難受了，現(xiàn)實(shí)往往都是殘忍的......”某個深夜，一名14歲女孩在和客服對話框里留下這樣一句話。

而前一句是看似尋常的訂單咨詢：“這把小刀夠鋒利嗎?”正在值夜班的客服小葉心中的警鈴立刻作響，她撥通了在線咨詢的手機(jī)號碼。

那一夜，兩個多小時的保持通話，女孩慢慢打開了心門，傾訴起家庭、生活和學(xué)業(yè)的壓力，而小葉的耐心和溫柔恰好托住了女孩深夜的崩潰，把她從懸崖邊緣拉了回來。

這樣的故事，在客服小葉的團(tuán)隊(duì)并不少見。在過去五年里，這個叫做“生命通道”的客服團(tuán)隊(duì)已識別并挽救數(shù)千人，其中近40%是青少年。冰冷的數(shù)字背后，是一代人普遍的心理困境：學(xué)業(yè)壓力、家庭矛盾、情感孤獨(dú)。

青少年的心理健康，正在成為一個不容回避的社會議題。

24小時不間斷的“生命通道”

青少年的心理困境往往比成年人更隱秘。他們可能習(xí)慣在網(wǎng)絡(luò)上表達(dá)，卻缺少現(xiàn)實(shí)生活中的有效疏導(dǎo)。

2020年，一次來自公益組織的求助，啟發(fā)了京東客服團(tuán)隊(duì)。公益組織監(jiān)測到一位有自殺傾向的用戶在京東購買了藥品，立即溝通京東客服配合警方排查用戶信息，從而成功挽救了一條生命。而這件事帶來的警醒是，“既然我們可以接到社會的求助，那為什么我們不能去主動干預(yù)?”

“生命通道”項(xiàng)目就此應(yīng)運(yùn)而生。

這是一個特別的小組：他們?nèi)粘Ｒ彩翘幚砥胀ㄏM(fèi)咨詢的客服，因?yàn)榻?jīng)驗(yàn)豐富、善于溝通，練就了敏銳的情緒感知能力和高度的同理心。他們24小時輪班值守，通過監(jiān)控、回復(fù)有自殺傾向的消息，及時發(fā)現(xiàn)危險，聯(lián)合警方和醫(yī)院等社會資源，共同實(shí)施自殺干預(yù)和救援。

團(tuán)隊(duì)捕捉危險信號的方式高效且多元。

一方面，通過一線客服人員的敏銳洞察，當(dāng)用戶咨詢涉及自殺傾向的問題或發(fā)送相關(guān)圖片時，客服會立即啟動應(yīng)急機(jī)制;另一方面，與合作的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院緊密協(xié)作，及時響應(yīng)來自醫(yī)療機(jī)構(gòu)的求助信息。

此外，借助智能系統(tǒng)，項(xiàng)目還能快速識別并分析敏感信息，實(shí)現(xiàn)預(yù)警與處理的同步進(jìn)行，確保每一個潛在危機(jī)都能被及時發(fā)現(xiàn)并妥善處理。

圖片由AI生成

五年來，成千上萬條信息中，常常出現(xiàn)學(xué)生的聲音。

“我是不是沒用?”

“考不好是不是就完了?”

“我想逃走。”

......

這些聲音很難出現(xiàn)在課堂上或家長面前，卻在一條條客服消息里浮現(xiàn)出來。或許正是因?yàn)槟吧炊屓粘Ｉ钪须y以訴說的負(fù)面情緒有了臨時的出口。

有人或許會質(zhì)疑：客服能做什么?但在那一刻，“有人回應(yīng)”本身，就是一線生機(jī)。在青少年的心理裂縫里，這一點(diǎn)點(diǎn)微光，足以延緩最危險的決定，為專業(yè)資源的介入爭取時間。

當(dāng)善意接住墜落的人

2022年4月的一個深夜，京東互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)生轉(zhuǎn)來一條警訊：“怎么戒掉酒癮，手腕上輕輕一劃就在滴血。”

收到信息的小曹第一時間撥通電話。電話那頭是一名年輕男孩，因感情與工作的雙重打擊陷入自我傷害的漩渦。小曹一邊安撫情緒，一邊緊急聯(lián)動警方。半小時的通話，換來警方及時介入，危機(jī)最終化解。

在“生命通道”的故事里，有無數(shù)次與絕望的直面，也有無數(shù)次重生的開始。

廣東惠州的高中女生小寧因情緒失控吞下大量藥片，在神志不清時撥通了京東客服的電話，當(dāng)時值班的鑫宇迅速聯(lián)系警方，將她送醫(yī)救回。在隨后的40小時里，鑫宇更是和團(tuán)隊(duì)伙伴接力陪伴，讓她逐漸走出恐懼與孤獨(dú)。

后來，小寧再次打來電話。慶幸自己昏迷前撥出了那通電話，那一次，她還興奮地說，自己考上了重點(diǎn)大學(xué)，拿到了駕照，還換了新發(fā)型。

電話那頭，是一個重新?lián)肀磥淼呐ⅰ?/p>

客服在數(shù)字社會的裂縫里成為“意外的守門人”，源自他們的耐心和善于傾聽，他們用善意和溫暖接住了墜落的人。

同時，定期的心理健康培訓(xùn)、自發(fā)的心理咨詢證書考取，也讓這群并非心理醫(yī)生的人，在生命危機(jī)面前，實(shí)現(xiàn)最快最有效的干預(yù)。

星星之火，可以燎原

救援只是起點(diǎn)，更動人的是善意的傳遞。

那位曾受小曹鼓勵的男孩，后來主動學(xué)習(xí)心理課程。他告訴小曹，“因?yàn)樽约毫苓^雨，所以更想為別人撐起一把傘。”男孩走出陰霾的同時還幫助了更多的人。

在小曹的婚禮上，年輕男孩送來一面錦旗：“星星之火，可以燎原。”

曾經(jīng)被接住的人，開始主動接住別人。

這是一種社會韌性的顯現(xiàn)。被善意守護(hù)過的人，更容易在未來守護(hù)他人。溫暖由一個個個體延展成回路，從“生命通道”流向更大的社會。

同樣的善意，還發(fā)生在一位全職媽媽身上。生活壓力讓她一度想要結(jié)束生命，但在團(tuán)隊(duì)幾個月的接力陪伴下，她重新振作，開起早餐店，帶孩子旅行。她用自己的方式告訴世界：生活仍然值得。

善意一旦形成循環(huán)，便不再是單點(diǎn)的火光，而是可以照亮更多人的微光。

五年間，京東客服“生命通道”團(tuán)隊(duì)用日復(fù)一日的堅守，為數(shù)千個瀕臨絕望的生命點(diǎn)燃希望。

近年來，越來越多的社會力量加入到生命危機(jī)的主動干預(yù)中來。在搜索引擎上搜索“自殺”相關(guān)內(nèi)容，頂部會自動跳出歸屬地的心理援助熱線;有些志愿者會深入到各大社交平臺，主動向需要幫助的人伸出援手;AI等新興技術(shù)的完善也讓主動識別自殺意圖、提前進(jìn)行干預(yù)逐漸成為可能。

圖片由AI生成

9月10日，世界預(yù)防自殺日。這是一個提醒人們凝視社會陰影的日子，也是讓更多人看到微光的時刻。

青少年心理健康，早已不是個別家庭或?qū)W校的問題，而是全社會共同面對的挑戰(zhàn)。如何讓他們在成長壓力中獲得更多支持，如何在數(shù)字社會里織密心理安全網(wǎng)，已經(jīng)成為不容回避、亟待解決的公共議題。

在這條道路上，京東客服“生命通道”團(tuán)隊(duì)的嘗試提供了一種樣本。它并不是心理治療的替代，而是一種社會責(zé)任的延伸。在商業(yè)服務(wù)之外，用機(jī)制與善意補(bǔ)上心理支持的缺口。

在無數(shù)個深夜里，總有人接起那通“救命的電話”，生命就會迎來新的答案。

夜還會有，但總有人點(diǎn)亮微光。

而這微光，足以照見新的明天。