2021年3月5日召開的十三屆全國人大四次會議上，政府工作報告中提出，加快數字社會建設步伐，提高數字政府建設水平，營造良好數字生態，建設數字中國，是政府工作的一大重點。

在數字政府的建設浪潮中，作為群眾與各級政府溝通的橋梁和紐帶，12345市民服務熱線（以下簡稱“12345熱線”）的智能化建設是第一步，也是提升政府治理能力現代化的核心一步。山西大同走在了全國12345熱線建設的前列，不僅率先將多條政務熱線歸并入“大同12345市民服務熱線”，還在京東云的技術支持下，積極引入京東智能政務熱線，借助智能人機交互平臺“言犀”輸出的人工智能和大數據等前沿技術，完成了對大同12345的智能化升級，實現呼入電話接起率提升至100%、日均有效訴求提高33.6%，在降本增效的同時，還大幅提升了群眾的滿意度和服務體驗。“在打造新一代大同12345熱線的過程中，高情商、個性化、全鏈路的京東智能政務熱線可確保在政務熱線場景下及時響應用戶的請求并完成任務，滿足用戶溝通中的交互需求，用有溫度的技術連接有溫度的城市。”京東集團副總裁、京東科技集團智能客服產品部負責人、京東人工智能研究院常務副院長何曉冬表示，“未來，我們將攜手更多城市合作伙伴，持續推動智能技術的實踐落地，幫助政府提升市域治理現代化水平。”

政務熱線優化的背后，智能化是關鍵

作為人民呼聲的“傾聽者”、政務服務的“提供者”、群眾訴求的“督辦者”，政務熱線正在經歷一場從分散到歸并、從純人工到智能化的變革。2020年12月28日，國務院辦公廳印發《關于進一步優化地方政務服務便民熱線的指導意見》，提出加快推進除緊急熱線外的政務熱線歸并為“12345”，加強熱線能力建設，方便企業和群眾反映訴求建議。進一步優化政務熱線的背后，實際上是政府在管理理念和角色職能方面的轉變。為人民服務，讓人民滿意，政務熱線效能提升的背后，離不開科技助力化解諸多痛點。

此前，部分地方的政務熱線智能化水平不足，難以支撐對市民訴求的快速響應；同時，對相關職能部門缺乏指揮棒機制，無法督促其更好履職，容易停留在“傳達室”的角色。“打不通、說不清、辦不了”的政務熱線給百姓生活帶來諸多不便。此外，傳統的熱線反饋信息僅停留在簡單的數據匯總，訴求分類不科學、訴求要素缺失等弊端，也給政府打通底層數據，進行政務數字化升級帶來了難點。

歸并布局早，智能化效果好，是大同12345智能化實踐最真實的寫照：2014年2月，大同市政府便將全市各職能部門服務熱線統一歸并為12345一條熱線，開通七年來堅持為市民提供7*24小時全天候服務；2021年2月，京東智能政務熱線完成了對大同12345的智能化升級，為大同市民提供全流程、一站式的熱線智能服務，切實提升了12345熱線的管理效率，優化服務質量，真正做到“打得進，答得準，事事有著落，件件有回音”。

數據最有說服力。在智能化升級之前，大同12345傳統人工坐席日均受理量約2500件，受人工坐席數量限制，最高日受理4000件。京東智能政務熱線上線后，初步統計日均呼入總量5269通，較原系統增加31.7%，高峰呼入總量超7000通，溢出部分全部由機器人接待，呼入電話接起率提升至100%，日均有效訴求提高33.6%，有效解決了高峰遇忙問題，市民排隊等待的現象基本消失。

大同市人民政府信息化中心蔡主任表示：”12345熱線作為老百姓民情的體溫計，在科技的助力下能更精準地對民情民意進行把脈，深度傾聽百姓‘心聲’并快速解決問題，有效提升了群眾的滿意度；基于京東智能政務熱線平臺的大數據分析，還可對民眾關注熱點、突發事件等問題進行實時預判預警，為市委、市政府科學精準施策提供數據支撐。”

新一代大同12345大有不同

在大同12345的智能升級實踐中，京東云從智能化運營管理入手，將人工智能等前沿技術嵌入到政務熱線的全流程中，包括語音問答、工單錄入、工單轉派、質檢考核、監測預警等多個環節，技術與制度緊密耦合，切實提高了群眾訴求的解決率和群眾滿意率，打造了新一代12345熱線的“大同樣板“。

為了更快響應市民訴求，新一代大同12345熱線開辟了多路徑的接入方式，除了撥打12345電話之外，熱線服務中心的APP、網頁、微信、微博等非話渠道嵌入的智能在線機器人，都可第一時間為市民提供7*24小時在線應答服務。

新一代大同12345采用人機協作的模式，不僅為市民提供高效便捷的服務，作為人工坐席的好幫手，還大大提升了話務員的工作效率，單次服務時長縮短31.2%，夜間人工降低40%。當市民撥打12345熱線時，一些常規性的問題可由智能語音接待機器人直接進行解答，有挑戰性的問題會轉到人工坐席，對于市民來說，大多數情況下是無感知的。智能語音接待機器人可自動完成工單創建、智能匹配至對應委辦局、跟蹤工單執行情況、自動對市民回訪，智能化全閉環流程大幅提升熱線的接起率和承載能力，留出人工解決更為復雜的訴求，讓“民生訴求快車道”更為暢通高效。

作為人工坐席的好幫手，話務員對于熱線智能化后的變化更是感同身受：“智能坐席輔助系統對我們工作效率的提升幫助太大了！系統可以將語音自動轉寫為文字，自動對工單內容進行預填寫，包括地址、訴求類別等進行推薦。同時，系統還能根據市民不同的咨詢問題，智能推薦回復內容，快速又精準！現在工單創建時間和單次通話時長都大幅縮短了。“

新一代大同12345熱線還聯動全市125家單位，構建起覆蓋市、縣、鄉、村的“四級聯動”體系，被受理的工單被智能系統精準快速地推送到各委辦局，并且可一單多派，復雜訴求由多個部門并行處理；同時，依據群眾訴求緊急程度，設置了2小時、24小時、7天的三級辦理時限。技術與制度緊密耦合，切實提高了訴求的解決率和群眾滿意率。

12345熱線不僅要接得通，更要答得準，才是真智能。大同12345熱線歸并了全市超過30條政務熱線，無論是社保、公積金，還是工商、稅務，所涉及到的知識門類相當多，專業性極強。這就要求12345熱線所提供的服務不僅覆蓋面廣，更要內容精準。京東智能政務熱線為大同12345熱線構建了完善的知識庫，根據市民的問題精準匹配和推薦相應的知識。知識庫包括通用知識、政策法規、行業知識等，不僅可以整合全市各級部門的同質化問題，還可自動迭代升級，是名副其實的“永不過時的百科全書”。

京東云還致力打造政務熱線領域的“極致用戶體驗”：結合大同當地市民特別是中老年人習慣使用方言交流的場景特點，專門開發的口音適配模型和算法能夠用最少的代價、最快速的方式對大同本地的口音進行識別；同時，還形成了能夠監測生氣、失望、憤怒、焦慮等七種情緒高中低濃度的檢測矩陣，實現對用戶情緒的更好感知和安撫。

千錘百煉，硬核實力顯身手

京東智能政務熱線，是歷經千錘百煉的京東智能客服在政務場景下的落地實踐。基于在數字化轉型方面的深刻洞察，秉持以技術為產業服務的匠心，京東智能客服具備成熟的實戰能力，為客戶提供全場景智能化的解決方案，“在線咨詢機器人”、“語音外呼”、“語音導航”、“語音應答”、“數字人”等產品及服務矩陣覆蓋全渠道多終端。目前，京東智能客服已在零售、政務、金融、教育、醫療等多個場景落地，持續為各個行業輸出全棧AI能力。

“核心產品如京東智能客服，通過打磨使得技術、場景和產品能夠真正產生緊密融合，才有可能真正產生AI落地的價值。”何曉冬博士如是說。京東智能客服具備高并發、彈性伸縮、高穩定性、高擴展性等特點，可實現不同業務場景的快速復制，在面對大規模突發事件時能夠做到快速響應和穩定支撐。

硬核實力的背后，是歷經大規模真實場景的磨練與驗證。以電商起家的京東，智能客服本身就是其零售業務最核心的環節之一，每天都有數百萬人聯系京東的客服，交流、咨詢、尋求解決各種各樣的問題。這使得京東有足夠的底氣，培養出領先業界的智能客服產品。以強大的研發力量為支持，背靠京東零售數十億次計的產品應用和可靠性驗證，京東智能客服產品已經歷了8年技術打磨和京東618、11.11等高壓實戰場景的可靠性考驗。在2020年京東11.11期間，京東智能客服累計服務6552萬次，同比提升181%；在京東11.11當日服務破547萬人次，累計提供咨詢與導購服務8432萬人次，同比提升200.02%。

作為人工智能“國家隊”，無論從研發投入、應用深度廣度，還是技術實力上看，京東云都處于行業第一陣營。在數字化政務的大趨勢下，以12345熱線的智能化為切口，京東云通過新技術與政務場景的深度融合，全力支持數字政府的建設，為市民帶來獲得感、幸福感和安全感。“民有所呼、我有所應、接訴即辦”，12345熱線智能化實踐的“大同樣板”，為其他地區政務熱線探索發展之路起到了積極的示范作用。