小區(qū)不供暖、就醫(yī)停車(chē)難、小販占道經(jīng)營(yíng)噪音擾民……生活工作中，這樣的煩心事不少。遇事怎么辦？在擁有1200萬(wàn)人口的臨沂，找“12345·臨沂首發(fā)”是首選。用老百姓的話(huà)說(shuō)：“電話(huà)好使，一撥就靈！”

近年來(lái)，臨沂市創(chuàng)新打造集“為民服務(wù)、宣傳教育、收集建議”于一體的綜合性服務(wù)平臺(tái)“熱線·首發(fā)”。該平臺(tái)自2022年4月上線以來(lái)，已成為解決群眾急難愁盼問(wèn)題、提升社會(huì)治理效能的重要抓手。

高效解決民生難題：從“一撥就靈”到“件件有回音”

2023年夏天，一位大貨車(chē)司機(jī)在518國(guó)道被狂風(fēng)吹倒的樹(shù)木壓在車(chē)內(nèi)，情況危急。他立即撥打“熱線·首發(fā)”求助。接到電話(huà)后，工作人員迅速聯(lián)系公安、公路部門(mén)和供電公司、衛(wèi)生院，30分鐘內(nèi)完成救援，并對(duì)沿線倒伏樹(shù)木進(jìn)行清理，保障了道路暢通。

與其他地方的熱線相比，“12345·臨沂首發(fā)”主要有四大特點(diǎn)：服務(wù)群眾的渠道更寬、為民辦事的能力更強(qiáng)、公開(kāi)監(jiān)督的力度更大、數(shù)據(jù)應(yīng)用的效果更好。自上線以來(lái)，平臺(tái)累計(jì)受理企業(yè)群眾訴求超過(guò)1400萬(wàn)件，訴求一次辦好率由70%提升至79%，問(wèn)題解決率由88%提升至94%，群眾滿(mǎn)意率由89%提升至95%。

“熱線·首發(fā)”平臺(tái)之所以能夠高效運(yùn)轉(zhuǎn)，得益于其創(chuàng)新的“八辦”機(jī)制，即一口通辦、精準(zhǔn)交辦、接訴即辦、沾邊就辦、五級(jí)督辦、專(zhuān)項(xiàng)深辦、領(lǐng)導(dǎo)包辦、未訴先辦。這些機(jī)制確保了群眾訴求能夠迅速得到響應(yīng)和處理，真正實(shí)現(xiàn)了“件件有回音、事事有著落”。

臨沂市委副秘書(shū)長(zhǎng)楊明介紹，“熱線·首發(fā)”構(gòu)建了市縣鄉(xiāng)三級(jí)高效工作體系，各部門(mén)均設(shè)有專(zhuān)人負(fù)責(zé)熱線首發(fā)管理及訴求處理。臨沂市12345熱線中心配備了410名專(zhuān)業(yè)話(huà)務(wù)員，確保全市群眾訴求能得到統(tǒng)一受理。市紀(jì)委監(jiān)委在“12345·臨沂首發(fā)”設(shè)立了工作專(zhuān)班，人大、政協(xié)也深度參與熱線首發(fā)的監(jiān)督工作。此外，熱線首發(fā)與公、檢、法、信訪、網(wǎng)信等部門(mén)建立了信息共享和問(wèn)題聯(lián)辦機(jī)制，從而形成了全市范圍內(nèi)縱向貫通、橫向聯(lián)動(dòng)、協(xié)同高效的熱線首發(fā)訴求處理體系。

深化社會(huì)治理創(chuàng)新：從“接訴即辦”到“未訴先辦”

“熱線·首發(fā)”平臺(tái)不僅是一個(gè)解決群眾訴求的渠道，更是一個(gè)深化社會(huì)治理創(chuàng)新的平臺(tái)。臨沂市通過(guò)整合線上線下資源，創(chuàng)新推出“專(zhuān)項(xiàng)深辦”工作機(jī)制，推動(dòng)市域社會(huì)治理從“接訴即辦”向“未訴先辦”升級(jí)。

針對(duì)群眾反映強(qiáng)烈的物業(yè)管理問(wèn)題，臨沂市住建局牽頭制定了《臨沂市物業(yè)管理?xiàng)l例》，填補(bǔ)了物業(yè)管理領(lǐng)域內(nèi)的制度空白。該條例明確了物業(yè)服務(wù)企業(yè)的責(zé)任和義務(wù)，規(guī)范了物業(yè)服務(wù)行為，有效提升了物業(yè)管理水平，全市物業(yè)管理類(lèi)訴求量顯著下降。

針對(duì)群眾反映的就醫(yī)難問(wèn)題，臨沂市衛(wèi)健委推行了“一次掛號(hào)，三天有效”等便民政策，有效縮短了患者就診時(shí)間。同時(shí)，通過(guò)優(yōu)化就醫(yī)流程、增加醫(yī)療資源等措施，進(jìn)一步緩解了群眾就醫(yī)壓力。據(jù)最新數(shù)據(jù)顯示，今年臨沂市“專(zhuān)項(xiàng)深辦”領(lǐng)域共受理群眾訴求同比下降26%，群眾滿(mǎn)意率同比提升3個(gè)百分點(diǎn)以上。

據(jù)介紹，除了“專(zhuān)項(xiàng)深辦”工作機(jī)制外，臨沂市還注重發(fā)揮融媒監(jiān)督作用，通過(guò)公開(kāi)曝光和跟蹤報(bào)道等方式，督促職能部門(mén)加大工作力度，扎實(shí)解決問(wèn)題。同時(shí)，利用大數(shù)據(jù)、云平臺(tái)等新技術(shù)手段，對(duì)群眾訴求進(jìn)行智能分析和預(yù)警預(yù)判，實(shí)現(xiàn)社會(huì)治理的精準(zhǔn)化和智能化。

構(gòu)建黨群干群連心橋：從“單向傳遞”到“雙向互動(dòng)”

臨沂日?qǐng)?bào)報(bào)業(yè)集團(tuán)（臨沂日?qǐng)?bào)社）和臨沂廣播電視臺(tái)組成首發(fā)融媒中心，在客戶(hù)端設(shè)置“首發(fā)聚焦”等版塊，公開(kāi)問(wèn)詢(xún)縣區(qū)政府和部門(mén)單位負(fù)責(zé)人，要求現(xiàn)場(chǎng)表態(tài)、回應(yīng)承諾、解決問(wèn)題。自2023年以來(lái)，“首發(fā)聚焦”已播出110多期，有效推動(dòng)了問(wèn)題的解決和干部作風(fēng)的轉(zhuǎn)變。

除了政府部門(mén)外，“熱線·首發(fā)”平臺(tái)還積極引導(dǎo)市民參與社會(huì)治理。通過(guò)上線“我有話(huà)說(shuō)”模塊，用戶(hù)可以發(fā)布建言獻(xiàn)策、吐槽、隨手拍等內(nèi)容。例如，在解決城市停車(chē)難問(wèn)題時(shí)，“熱線·首發(fā)”平臺(tái)就收到了大量市民的建言獻(xiàn)策。最終，政府采納了部分建議，通過(guò)增加停車(chē)位、優(yōu)化交通組織等措施，有效緩解了城市停車(chē)難問(wèn)題。

“熱線·首發(fā)”平臺(tái)不僅是解決群眾訴求的渠道，更是構(gòu)建黨群干群連心橋的重要平臺(tái)。通過(guò)該平臺(tái)，群眾可以隨時(shí)隨地反映問(wèn)題、提出建議；黨員干部則可以及時(shí)了解群眾訴求、回應(yīng)群眾關(guān)切。這種雙向互動(dòng)的模式，有效密切了黨群干群關(guān)系。

臨沂市委書(shū)記張寶亮指出，全市上下堅(jiān)持把“熱線·首發(fā)”作為踐行沂蒙精神、走好網(wǎng)上群眾路線、打造新時(shí)代“黨群同心”品牌的重要抓手，解決了一批群眾急難愁盼問(wèn)題，建立了一套完善的制度體系，促進(jìn)了黨員干部作風(fēng)轉(zhuǎn)變，品牌影響力顯著提升，“熱線·首發(fā)”全面成勢(shì)。

通過(guò)“熱線·首發(fā)”平臺(tái)，臨沂市不僅解決了大量民生難題，更在社會(huì)治理創(chuàng)新、黨群干群關(guān)系構(gòu)建等方面取得了顯著成效。張寶亮表示，臨沂市明年要重點(diǎn)開(kāi)展三項(xiàng)活動(dòng)，圍繞推動(dòng)改革、治理、黨建，在各縣區(qū)和市直主要部門(mén)開(kāi)展“用首發(fā)、聽(tīng)民意、抓改革”“用首發(fā)、察民情、優(yōu)治理”和“用首發(fā)、看班子、抓黨建”活動(dòng)，推動(dòng)“熱線首發(fā)”工作走向深入。（完）